الرئيسية
دخول
من طرف مباشر ــ فهد السالم ــ
قال نائب رئيس شركة الاتصالات السعودية لخدمات الأفراد جميل الملحم: إن الشركة لا تطلب من عملائها عند اعتراضهم على قيمة الفاتورة السداد أولا ثم الاعتراض، مؤكدا أنه تتم تسوية استفسارات العملاء بطريقة منظمة ومرتبة تضمن لهم حقوقهم مع حقوق الشركة.
وأكد أن من حق العميل دفع المبلغ الذي لا يعترض عليه فقط، ومن ثم دراسة الاعتراض فورا وحله حسب كل حالة، مقدمين مصلحة العميل دائما".
وأشار إلى برنامج تقسيط المبالغ على العملاء لمدة 12 شهرا، قائلا: "لقد استفاد من البرنامج نحو 90% من العملاء الذين تأثروا بإعادة جدولة الفواتير"، وتوقع الانتهاء من باقي العملاء خلال الفترة القليلة المقبلة.
وفيما يلي ردود نائب رئيس شركة الاتصالات السعودية لخدمات الأفراد جميل الملحم.
أثار نظام الفوترة الجديد مشاكل واضحة لدى العملاء، فما حقيقة الأمر؟
ـ التحديث والتطوير عملية طبيعية جدا في ظل التطور المتسارع في قطاع الاتصالات، وسعيا من الاتصالات السعودية لمواكبة هذا التطور كان لزاما عليها تطوير البنية التحتية لأنظمتها، ولا ينحصر ذلك في نظام الفوترة فقط، فكما ذكرت سالفا، فالاتصالات السعودية قامت بتغيير جذري لمعظم مكونات الشبكة، وذلك منذ تخصيصها في عام 1998، وعلى سبيل المثال تم التحول إلى شبكة الألياف البصرية وتغيير جميع مقاسم الهاتف وشبكة الجيلين الثاني والثالث، وتخلل هذه العمليات كذلك تغيير في الأنظمة الإلكترونية، وفي قطاع الاتصالات عامل السرعة مهم، وكذلك المرونة، وحتى نتمكن من تحقيق الجودة والسرعة اللازمتين لإطلاق العروض والخدمات بشكل يرضي عملاءنا كان لزاما علينا تقليص الوقت اللازم لطرح المنتجات، ومن المهم التأكد هنا من أن الاتصالات السعودية بعد استخدامها للنظام الجديد سيتمكن عميلها من تصميم الباقات الخدمية بناء على احتياجه واستخدامه لجميع خدمات الشركة الصوتية وغير الصوتية، هذا بالإضافة إلى أن النظام يقوم ذاتيا بتحليل استخدام العميل وتقديم التوصية في أفضل الخدمات والعروض التي قد تسهم في التوفير وتخفيض الاستهلاك، وما حدث عبارة عن وصول الفواتير للعملاء في وقت متقارب نتيجة إعادة الجدولة والتي حدثت خلال موسم عطلة الصيف والعديد من العملاء خارج المملكة، ولم تصلهم الفواتير في حينها، وقامت الشركة بجهود عدة للتواصل مع عملائها لضمان عدم تأثرهم بذلك وتجييش جميع الإمكانات البشرية والتقنية في الشركة للتخفيف من آثار عملية الانتقال عليهم والإجابة على جميع استفساراتهم، ولله الحمد تم تخطي هذه المرحلة وضمان رضا العملاء، وهذا محور جميع أعمالنا وقراراتنا.
ولضمان التسهيل على عملائنا وتخفيف أي أثر سلبي من إعادة جدولة الفواتير، أطلقت الشركة قبل فترة برنامجا لتقسيط المبالغ على العملاء لمدة 12 شهرا، وقد تمت الاستفادة منه فعلا من قبل 90% من العملاء الذين تأثروا بإعادة جدولة الفواتير، ونتوقع الانتهاء من باقي العملاء خلال الفترة القريبة القادمة، ونقدر ثقة عملائنا، ونحن ملتزمون لهم بالتطور المستمر وإثراء تجربة العميل عبر الاستفادة القصوى من التقنيات والأنظمة الحديثة.
طلبات التحويل
يثار من وقت إلى آخر وجود مئات الآلاف من طلبات التحويل من شركة الاتصالات إلى مقدمي خدمات منافسين، فهل العدد واقعي أو بالأحرى هل ما يثار بالأساس صحيح؟
ـ الأرقام المذكورة غير دقيقة، ونحن مستفيدون من خدمة نقل الأرقام، ومعدل الانتقال للاتصالات السعودية مرتفع، ولدينا نمو في هذا المجال، كما أن أعدادا كبيرة من المنتقلين عادوا إلى الاتصالات السعودية بعد تجربتهم لخدمات الشركة الأخرى، واتضح تفوق خدماتنا، وأؤكد لك أن الاتصالات السعودية تمتلك استراتيجية قوية للمحافظة على عملائها وتلبية طلباتهم ورغباتهم على أكمل وجه.
وهل هناك مزايا لهذه الخدمة ترونها مفيدة للمشغلين عموما ولشركة الاتصالات السعودية خصوصا؟
ـ خدمة نقل الأرقام تتيح للعميل المقارنة بين أسعار وخدمات وجودة المشغلين واختيار الأفضل منهم، وهذه أكبر المزايا، ونحن نقول إن البقاء في هذا الجانب للأقوى والأفضل، فالشركة التي تستطيع أن تقدم خدمة أفضل من الأخرى هي التي يزداد عدد مشتركيها، ويزداد عدد المنتقلين إليها من الشركات الأخرى بشكل لافت للنظر، وهذه الخدمة أتاحت للاتصالات السعودية فرص انتقال كثير من العملاء لأسباب عدة من أهمها جودة الخدمة وشمولية التغطية، والانفراد بخدمات حصرية لا تتوافر عند غيرنا من المشغلين الآخرين، علاوة على أسعارنا التي تعد الأفضل في المنطقة، وعروضنا التي لا تنقطع طوال العام، والتي تتميز بوضوحها وخلوها من الشروط التعقيدية التي تفرضها الشركات الأخرى.
اعتراضات العملاء
لماذا يعاني أغلب العملاء من التواصل مع الشركة في حال اعتراضاتهم، حيث يطلب منهم السداد أولا ثم الاعتراض؟
ـ لدينا العديد من سبل وطرق التواصل التي يمكن للعميل من خلالها أن يتواصل معنا، لدينا أكثر من 250 مكتبا لاستقبال العملاء منتشرة في جميع أرجاء المملكة، ولدينا مراكز الاتصال 902، 907، 905، 906، وغيرها يعمل بها أكثر من 7 آلاف موظف لاستقبال اتصالات العملاء وتقديم الخدمة لهم، وخصصت الشركة الرقم المجاني 8003030902 لاستقبال اتصالات عملاء الشركة، كما يمكن التواصل معنا عبر البريد الإلكتروني وموقع خدماتي، بل ذهبنا لأبعد من ذلك وفتحنا قنوات للتواصل مع عملائنا من خلال موقع "فيس بوك" و"تويتر"، أما فيما يتعلق باعتراضات العملاء فهو محل اهتمامنا، ودائما تتم تسوية استفسارات العملاء بطريقة منظمة ومرتبة تضمن لهم حقوقهم، وتضمن للشركة حقها أيضا، والشركة لا تطلب السداد ثم الاعتراض، وإنما من حق العميل دفع المبلغ الذي لا يعترض عليه فقط وبحث اعتراضه على باقي المبلغ ومن ثم دراسة الاعتراض فورا وحله حسب كل حالة، مقدمين مصلحة العميل دائما.
المفوتر وسوا
يلاحظ أنكم تفرقون دائما في العروض المقدمة بين عملاء الجوال المفوتر وعملاء سوا، فما الفلسفة وراء ذلك؟
ـ نحن لا نميز بين عملائنا لأنهم جميعا في نفس مستوى الأهمية، ولكننا نقدم لكل فئة عروضا تناسب طبيعة استخدامها واحتياجاتها، فعملاء سوا مستخدمو البطاقات مسبقة الدفع لهم عروض خاصة بهم تميزهم عن عملاء الشركات الأخرى من نفس الفئة، فعلى سبيل المثال عروض بطاقات الشحن موجهة بشكل مباشر لعملاء "سوا"، كذلك الحال مع عملاء الجوال المفوتر الذين نمنحهم عروضا مغرية يستحقونها وتناسبهم، وفي كثير من الأحيان يمكن لعملاء الجوال المفوتر الاستفادة من عروض "سوا" باستمرار من خلال استخدام خدمة 8* على سبيل المثال لا الحصر، كما أنه يمكن لعملاء "سوا" الاستفادة من عروض الجوال المفوتر بشكل غير مباشر كما حدث مثلا مع المكالمات المجانية لشهر كامل، حيث استطاع عملاء "سوا" أن يستقبلوا مكالمات مجانية من عملاء المفوتر ويتواصلوا معهم دون تحميل عملاء المفوتر هللة واحدة، مما يعني أن الاستفادة الفعلية من العروض عادة ما تكون مشتركة.
يرى البعض أن هناك تأخيرا وانتظارا طويلا في الرد عند اتصاله بمراكز خدمات العناية على الرقم 902.. ما ردكم؟
ـ معدل الانتظار لدينا 2 ـ 3 دقائق، وهو أقل من المتوسط العالمي لدى كافة شركات الاتصالات، ونحن نقدم خدماتنا لأكثر من 25 مليون عميل، وهناك فترات ذروة يرتفع فيها عدد الاتصالات لمراكز خدمة العملاء، ويتم الرد على جميع الاتصالات ومعالجتها، وسيساعد النظام الجديد في تنظيم وتطوير هذه الخدمة.
على مدار الساعة
لماذا لا يتم إنشاء مراكز متخصصة أو أقسام في مكاتب المبيعات لحل اعتراضات العملاء تعمل على مدار الساعة؟
ـ هناك قنوات عناية متخصصة تقوم بحل مثل هذه الاعتراضات والشكاوى على مدار الساعة دون الحاجة إلى ارتياد العميل هذه المراكز، فكثير من الإشكالات يتم حلها عبر الاتصال بمراكز العناية مباشرة.
يلاحظ إعلان الشركات المشغلة باستمرار عن ازدياد في أعداد المشتركين بنسبة كبيرة، فهل الأعداد التي يعلن عنها صحيحة؟
ـ نعم، وهذا تأكيد على بعد نظر حكومة خادم الحرمين الشريفين ـ حفظه الله ـ عندما أقرت تخصيص قطاع الاتصالات قبل أكثر من 10 سنوات، حيث إن قطاع الاتصالات كان يشكل 2.6% من إجمالي الناتج المحلي في عام 2000 ليقفز إلى 4.6% في عام 2009، وبالتالي كان للقطاع أثر كبير في النمو الاقتصادي المستمر الذي تعيشه بلادنا ـ ولله الحمد ـ وبالتالي فإن الأرقام منطقية، فالمعروف دائما أن المنافسة في أي مجال سواء منتجات أو خدمات تزيد من حجم نمو السوق، كما تزيد من جودة المنتجات والخدمات المقدمة للعميل، وهو الأمر الذي ساهم في وصول درجة تشبع سوق الجوال في المملكة إلى نحو 180%، ومازلنا نعتقد أن سوق الاتصالات بالمملكة سوق ديناميكية وتتمتع بطلب متزايد على الخدمات، حيث مازال هناك مجال للنمو، والسوق قادرة على استيعاب المنافسين الجدد، حيث يتوقع أن تستفيد من التركيبة السكانية التي هي في مجملها من فئة الشباب الذين عادة ما يكونون مصدر نمو للاستخدام للعديد من منتجات الاتصالات والخدمات الأخرى.
حدد حدك الائتماني
هل حدث أن قامت الشركة خلال الفترة الماضية بتعليق خدمة الحدود الائتمانية؟
ـ أتفق معك تماما، فالحدود الائتمانية مهمة، ولا أحد ينكر أهميتها، والاتصالات السعودية لم تقم بتعليق الحدود الائتمانية، وإنما أتاحت نظاما مرنا للتعامل معها، بحيث يستطيع العميل زيادة حده الائتماني أو إنقاصه بناء على كمية الاتصالات التي يستغرقها أو يحتاج إليها، والاتصالات السعودية لا تطالب عملاءها بوضع مبالغ مالية مقدمة لحدودها الائتمانية كما تفعل بعض الشركات، وإنما على العميل تحديد حده الائتماني بناء على رغبته وحاجته. كما أدخلت الاتصالات السعودية خاصية جديدة للتسهيل على العملاء، وهي "التقسيط" ويمكن لأي عميل طلب تقسيط فاتورته عبر دفعة أولى وأقساط شهرية ميسرة.
أصدرت الشركة بيان التزامها بقرار هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات بشأن التجوال الدولي، فبماذا تميزون عملاء التميز نظير انتظامهم في سداد فواتيرهم العالية؟
ـ الاتصالات السعودية ملتزمة بقرارات الهيئة أيا كانت هذه القرارات، كون الهيئة هي المظلة التي تنظم عمل شركات الاتصالات في المملكة بناء على مراعاة مصلحة العميل في المرتبة الأولى، وعملاء التميز يحصلون على العديد من الخدمات التي تميزهم عن غيرهم من العملاء، فمثلا قمنا بتقديم خدمة "التميز كونسيرج" مجانا لتقديم خدمات السفر والسياحة وخدمات أخرى مفيدة بدون أي رسوم إضافية. كما يحصل عملاء التميز على تخفيضات مختلفة لخدمات الجوال، بالإضافة إلى تمتعهم بأفضل الأسعار في المنطقة للمكالمات الصادرة أثناء التجوال تقديرا لهم من الاتصالات السعودية.
جوجل وأبل وياهو
ماذا أعددتم للمنافسين الجدد مثل "جوجل" و"أبل" و"ياهو" وغيرها؟
ـ "جوجل" و"أبل" و"ياهو" من أقوى الشركات العالمية في تطوير وإطلاق تطبيقات الإنترنت وخدمات المحتوى، وأرى أن عملنا تكاملي في الدرجة الأولى، وتربطنا شراكات استراتيجية، فهذه الشركات تحتاج لخدماتنا كوننا همزة الوصل بين خدماتهم والعملاء الراغبين في الوصول إلى مواقعهم من خلال خدمات النطاق العريض (الجوال، الهاتف)، والاتصالات السعودية تحاول دائما الاستفادة مما تنتجه وتقدمه هذه الشركات في تحديث خدماتها باستمرار كنوع من المواكبة لآخر ما يستحدث أو ما يستجد من خدمات في مجال الاتصالات.
البنية التحتية
لماذا لا يتم تخصيص جزء من استثمارات الشركة لابتكار تطبيقات جديدة؟
ـ البنية التحتية تعد الركيزة الأساسية للخدمات التي تقدمها أي شركة من شركات الاتصالات، وليتم ابتكار تطبيقات جديدة يجب أن تكون لديك بنية تحتية متطورة ومتينة، وهذا ما نسعى إليه حاليا، فالاتصالات السعودية تستثمر حاليا ببناء شبكة ألياف ضوئية وتقديم الجيل الرابع على شبكة الجوال، وذلك ليتمكن العملاء من الاستفادة منها ومواكبة التطور العالمي في تطبيقات الإنترنت التي تعتمد على الوسائط وتبادل المعلومات بسرعات فائقة، وشركة الاتصالات السعودية عوضا عن أنها تمتلك أكبر شبكة على مستوى المنطقة فهي تعتمد أحدث أنظمة الاتصالات على مستوى العالم، إلا أن ذلك لا يعني أنها لا تستثمر في مجال ابتكار أنظمة جديدة، بل هي من أكثر الشركات المشجعة لمثل هذه الابتكارات والداعمة لها بقوة لكونها تسعى لجعل حياة عملائها أسهل بكل المقاييس كما هو شعارها المرفوع دائما. كما قامت الاتصالات السعودية بتكوين تحالف وإنشاء شركة خاصة بالمحتوى، وذلك لدعم المحتوى العربي وتطبيقاته في المنطقة، وسيرى هذا التحالف النور قريبا جدا ليكون إضافة جديدة من الاتصالات السعودية للدعم والاستثمار في مجال تطبيقات الاتصالات والإنترنت.
